Kaebuste ja vastutuskindlustusjuhtumite käsitlemise kord

Kinnitatud: 06.05.2026

Terena eesmärk on pakkuda Sulle usaldusväärset, kvaliteetset ja ootuspärast teenust. Samas võib igapäevases tegevuses ette tulla olukordi, kus Sinu ootused ei ole täitunud, tekib arusaamatus või esineb juhtum, mis võib mõjutada Sinu kogemust, tervist või heaolu.

Iga tagasiside ja kaebus on meie jaoks oluline. Tegeleme kõigi juhtumitega põhjalikult, et mõista nende põhjuseid, leida lahendus ning vajadusel parandada oma töökorraldust, et sarnaseid olukordi edaspidi vältida.

Käesolev kord annab Sulle ülevaate, kuidas kaebust esitada ja kuidas selle menetlemine toimub.

Kaebus – Sinu poolt esitatud rahulolematus või pretensioon seoses teenuse kvaliteedi, teeninduse või muu kogemusega.

Kindlustusjuhtum – olukord, kus tervishoiuteenuse osutaja rikkus enda kohustusi, mille tagajärjel on tervishoiuteenuse osutamise käigus patsiendile tekitatud kehavigastus, muu tervisekahjustus või põhjustatud surm ning mille eest tervishoiuteenuse osutaja vastutab võlaõigusseaduse alusel. Kindlustusjuhtumiks loetakse juhtum üksnes juhul, kui kahju on tekkinud tervishoiuteenuse osutaja kohustusliku vastutuskindlustuse seaduse § 10 lõikes 2 nimetatud asjaoludel.

Õigustatud isik – Sina, eestkostja või muu isik, kellel on õigus nõuda kahju hüvitamist seaduses sätestatud alustel.

Kaebuse esitamine

Sul on võimalik kaebus esitada mitmel viisil:

e-kirja teel Terena kontaktandmetel: tagasiside@terena.ee
kirjalikult kohapeal registratuuris
suuliselt, kui olukord on võimalik koheselt lahendada ning Sa ei vaja kirjalikku vastust

Selleks, et saaksime Sinu pöördumist võimalikult kiiresti menetleda, palume märkida:

Sinu nimi ja isikukood (või sünniaeg)
kontaktandmed (telefon või e-post)
juhtumi kirjeldus ja seotud pooled
võimalusel Sinu ootus või ettepanek lahenduseks

Kaebuse menetlemine

Anname Sulle kaebuse kättesaamise kohta kinnituse esimesel võimalusel, tavaliselt 24 tunni jooksul tööpäevadel.
Püüame anda sisulise vastuse mõistliku aja jooksul, kuid hiljemalt 20 tööpäeva jooksul.
Kui asjaolude selgitamine nõuab rohkem aega, teavitame Sind sellest eraldi.
Kaebuse lahendamine võib võtta aega, kuna küsime selgitusi seotud osapooltelt.

Teatud juhtudel ei ole võimalik kaebusele vastata või kaebust lahendada, näiteks kui:

kaebuse esitaja ei ole tuvastatav
puuduvad vajalikud kontaktandmed
kaebuse sisu ei ole arusaadav
oled märkinud, et vastust ei ole vaja
kui kaebuse lahendamine eeldab infotehnoloogilist võimekust, mida ei salvestata (video, heli) ega logita.

Kaebustes või ettepanekutes sisalduvaid delikaatseid isikuandmeid, Sinu või patsiendi terviseandmeid käsitletakse lähtuvalt isikuandmete kaitse seadusest, st kõrvalisi ega kolmandaid isikuid ei kaasata/ei teavitata, va. juhul, kui seda nõuab konkreetne kaebuse lahendamine. Eriarsti või spetsialisti visiiti puudutavate kaebuste puhul tutvutakse volitatud isikute poolt terviseandmetega, ühtlasi võetakse selgitused seotud osapooltelt.

Vastutuskindlustuse juhtumid

Kui teenuse osutamisega seoses on tekkinud kahju, on Sul õigus pöörduda otse kindlustusandja poole kahju hüvitamise taotlusega.

Kindlustusjuhtumi korral palume:

esitada teade kindlustusandjale esimesel võimalusel
kirjeldada juhtunut võimalikult täpselt
lisada olemasolul asjakohased dokumendid

Olulisemad tähtajad:

kahju hüvitamise nõude esitamise tähtaeg on üldjuhul 3 aastat hetkest, mil said kahjust teada
soovitame juhtumist teavitada viivitamata

Kindlustusandja: PZU Kindlustus (AB „Lietuvos draudimas“ Eesti filiaal)

Kindlustuskaitse periood: 1.11.2025-30.10.2026

Kindlustussumma:
3 000 000 € kindlustusperioodi kohta
300 000 € kindlustusjuhtumi kohta
100 000 € õigustatud isiku kohta

Mittevaralise kahju kindlustussumma:
100 000 € kindlustusjuhtumi kohta
30 000 € õigustatud isiku kohta

Kahjunõude esitamine: tervishoiuteenuse enda kontakt või PZU Kindlustuse Iseteenindus
Kahju esitamiseks palun täitke PZU Kindlustuse Iseteeninduses olev vorm ning kindlustusandja võtab teiega ühendust.

Dokumentide säilitamine

Kaebuste ja juhtumitega seotud teavet ja dokumente säilitame vastavalt kehtivatele õigusaktidele ning organisatsiooni sisekorrale.

Täiendavad võimalused

Lisaks on Sul õigus pöörduda ka järgmiste asutuste poole:

Eesti Tervisekassa
info@tervisekassa.ee
16363 / +372 669 6630

Terviseamet
kesk@terviseamet.ee
+372 694 3500

Harju Maavalitsus
info@harju.maavalitsus.ee
+372 611 8640

Andmekaitse Inspektsioon
info@aki.ee
+372 5620 2341

Kui Sul on küsimusi või vajad täiendavat selgitust, võta meiega julgelt ühendust. Soovime Sind aidata ja jätkuvalt pakkuda usaldusväärset teenust.