Порядок рассмотрения жалоб и случаев по страхованию профессиональной ответственности

Утверждено: 06.05.2026

Цель Terena OÜ — предоставлять Вам надежные, качественные и соответствующие ожиданиям медицинские услуги. Однако, в повседневной деятельности могут возникать ситуации, когда Ваши ожидания не оправдались, произошло недоразумение или возник случай, который может повлиять на Ваш опыт получения услуг, здоровье или благополучие.

Каждый отзыв и каждая жалоба имеют для нас большое значение. Мы тщательно рассматриваем все случаи, чтобы понять их причины, найти решение и, при необходимости, улучшить организацию нашей работы, предотвращая подобные ситуации в будущем.

Настоящий порядок содержит информацию о том, как подать жалобу и как осуществляется ее рассмотрение.

Понятия

Жалоба – выраженное Вами недовольство или претензия, связанные с качеством оказанной услуги, обслуживанием или иным аспектом получения услуги.

Страховой случай – ситуация, при которой поставщик медицинских услуг нарушил свои обязанности, вследствие чего в процессе оказания медицинской помощи пациенту были причинены телесные повреждения, иной вред здоровью или наступила смерть, и за такой вред поставщик медицинских услуг несет ответственность в соответствии с Законом Эстонской Республики. Случай считается страховым только в том случае, если вред возник при обстоятельствах, предусмотренных частью 2 статьи 10 Закона об обязательном страховании профессиональной ответственности поставщиков медицинских услуг.

Правомочное лицо – Вы, Ваш опекун либо иное лицо, имеющее право требовать возмещения ущерба на основаниях, предусмотренных законодательством.

Подача жалобы:

Вы можете подать жалобу одним из следующих способов:

по электронной почте на адрес Terena: tagasiside@terena.ee;
в письменной форме в регистратуре клиники;
устно, если ситуация может быть разрешена незамедлительно и Вам не требуется письменный ответ.

Для того, чтобы мы могли рассмотреть Ваше обращение как можно быстрее, просим указать:

Ваше имя и личный код (или дату рождения);
контактные данные (телефон или адрес электронной почты);
описание произошедшего и участвующих сторон;
по возможности — Ваши ожидания или предложение по разрешению ситуации.

Рассмотрение жалобы

Мы подтвердим получение Вашей жалобы при первой возможности, как правило, в течение 24 часов в рабочие дни.
Мы стремимся предоставить мотивированный ответ в разумный срок, но не позднее чем в течение 20 рабочих дней.
Если выяснение обстоятельств потребует больше времени, мы отдельно уведомим Вас об этом.
Рассмотрение жалобы может занять определенное время, поскольку нам необходимо получить объяснения от всех участников ситуации.

В отдельных случаях предоставить ответ или рассмотреть жалобу невозможно, например, если:

невозможно установить личность заявителя;
отсутствуют необходимые контактные данные;
содержание жалобы не позволяет понять ее суть;
Вы указали, что ответ не требуется;
рассмотрение жалобы требует технических данных (например, видеозаписей, аудиозаписей или журналов регистрации), которые не сохраняются и не ведутся.

Конфиденциальные персональные данные, а также сведения о состоянии Вашего здоровья или здоровья пациента, содержащиеся в жалобах или предложениях, обрабатываются в соответствии с Законом о защите персональных данных. Посторонние или третьи лица не привлекаются и не информируются, за исключением случаев, когда это необходимо для рассмотрения конкретной жалобы.

При рассмотрении жалоб, касающихся приема врача-специалиста или другого медицинского специалиста, уполномоченные лица знакомятся с медицинской документацией и получают объяснения от всех участников ситуации.

Случаи страхования профессиональной ответственности

Если в связи с оказанием медицинской услуги Вам был причинен ущерб, Вы имеете право обратиться непосредственно к страховщику с требованием о возмещении ущерба.

В случае страхового события просим:

как можно скорее уведомить страховщика;
максимально подробно описать произошедшее;
при наличии приложить соответствующие документы.

Основные сроки:

Срок предъявления требования о возмещении ущерба, как правило, составляет 3 года с момента, когда Вам стало известно о причиненном вреде.
Рекомендуем сообщить о происшествии незамедлительно.

Страховщик: PZU Kindlustus (Эстонский филиал AB «Lietuvos draudimas»)

Период страхового покрытия: 1.11.2025-30.10.2026

Страховая сумма:
3 000 000 евро — на страховой период;
300 000 евро — на один страховой случай;
100 000 евро — на одно правомочное лицо.

Страховая сумма по компенсации нематериального ущерба:
100 000 евро — на один страховой случай;
30 000 евро — на одно правомочное лицо.

Подача требования о возмещении ущерба: через медицинское учреждение либо через систему самообслуживания PZU Kindlustus.

Для подачи требования просим заполнить форму в системе самообслуживания PZU Kindlustus. После этого представитель страховщика свяжется с Вами.

Хранение документов

Информация и документы, связанные с жалобами и страховыми случаями, хранятся в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами организации.

Дополнительные возможности

Вы также имеете право обратиться в следующие учреждения:

Касса здоровья Эстонии (Eesti Tervisekassa)
info@tervisekassa.ee
16363 / +372 669 6630

Департамент здоровья (Terviseamet)
kesk@terviseamet.ee
+372 694 3500

Харьюская уездная управа (Harju Maavalitsus)
info@harju.maavalitsus.ee
+372 611 8640

Инспекция по защите данных (Andmekaitse Inspektsioon)
info@aki.ee
+372 5620 2341

Если у Вас возникли вопросы или Вам необходимы дополнительные разъяснения, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы всегда готовы помочь Вам и продолжить предоставление надежных и качественных медицинских услуг.