Общие условия оказания услуг Terena OÜ

1. Общие положения

1.1. Настоящие Общие условия оказания услуг («Общие условия») регулируют правоотношения между Terena OÜ («Terena») и пациентом, то есть клиентом («Клиент»), в связи с оказанием медицинских и оздоровительных услуг.

1.2. Общие условия применяются ко всем Услугам независимо от того, оказываются ли они в ходе очного приёма или дистанционно.

1.3. Общие условия являются неотъемлемой частью договора на оказание Услуг наряду с инструкциями, прейскурантами, условиями защиты данных и другими документами, опубликованными на веб-сайте Terena.

1.4. В случае противоречий документы применяются в следующем порядке:

• соглашения сторон, заключённые в форме, позволяющей их письменное воспроизведение;
• инструкции Terena;
• настоящие Общие условия.

1.5. Terena оказывает Услуги в соответствии с законодательством Эстонской Республики и Европейского союза, а также, при необходимости, в соответствии с условиями договоров о финансировании медицинской помощи, заключённых с Кассой здоровья.

Услуги, как правило, оказываются на эстонском языке. По возможности и по соглашению сторон Услуги могут предоставляться и на другом языке. Медицинская документация оформляется на эстонском языке.

1.7. Клиент понимает и соглашается с тем, что Terena не может гарантировать полный успех Услуги, конкретный результат лечения или выздоровление Клиента.

2. Термины и определения

2.1. Среда самообслуживания — веб-платформа Terena для бронирования и обслуживания клиентов, через которую можно бронировать Услуги, управлять бронированиями и пользоваться другими функциями, предоставляемыми Terena.

2.2. Дистанционная услуга — услуга, оказываемая по телефону, посредством видеозвонка или иных средств электронной связи.

2.3. Клиент — физическое лицо, которому Terena оказывает Услуги или которое желает воспользоваться Услугами.

2.4. Услуга — любые медицинские и оздоровительные услуги, оказываемые Terena.

2.5. Оздоровительная услуга — услуга, которая не считается медицинской услугой.

2.6. Медицинская услуга — деятельность медицинского работника по профилактике, диагностике и лечению заболевания, травмы или расстройства здоровья с целью сохранения или улучшения здоровья Клиента.

2.7. Исполнитель услуги — сотрудник Terena, врач, специалист или партнёр по сотрудничеству, оказывающий Услугу от имени Terena.

2.8. Приём — встреча между Клиентом и Исполнителем услуги для оказания Услуги, проводимая очно или дистанционно.

2.9. Плата — стоимость Услуги согласно действующему на момент оказания услуги прейскуранту.

2.10. Общие условия — настоящий документ.

3. Бронирование и заключение договора

3.1. Записаться на приём можно:

• через среду самообслуживания;
• по телефону;
• по электронной почте;
• через регистратуру;
• через государственную цифровую регистратуру;
• через иные каналы, предоставляемые Terena.

3.2. Договор на оказание Услуги считается заключённым с момента, когда:

• Клиент подтвердил бронирование и оплатил Услугу в соответствии с условиями;
• Terena подтвердила бронирование;
• оказание Услуги было начато.

3.3. Оплата за платный приём должна быть произведена не позднее чем за 48 часов до начала приёма. Если к этому времени оплата не поступила, Terena вправе в одностороннем порядке отменить приём.

3.4. Предоплата не включает обследования, анализы или дополнительные услуги, необходимость которых выявляется в ходе приёма, если иное не указано в описании Услуги.

3.5. В случае услуг, финансируемых Кассой здоровья, Касса здоровья оплачивает услугу в согласованном объёме, а Клиент оплачивает возможную долю собственного участия и дополнительные сборы.

3.6. Terena вправе изменять прейскурант услуг, публикуя актуальную информацию о ценах на своём веб-сайте.

4. Изменение и отмена бронирования

4.1. Если Клиент не может прийти на приём в забронированное время, он обязан уведомить об этом Terena при первой возможности.

4.2. Приём необходимо отменить или изменить не позднее чем за 48 часов до согласованного времени.

4.3. При своевременной отмене Клиент имеет право:

• изменить бронирование;
• использовать уплаченную сумму для оплаты новой Услуги;
• получить возврат уплаченной суммы в соответствии с условиями Terena.

4.4. Если Клиент не отменил и не изменил бронирование своевременно либо не явился на приём, Terena вправе:

• удержать уплаченную сумму в качестве платы за отмену;
• потребовать оплату стоимости Услуги;
• выставить счёт на сумму, равную стоимости Услуги.

4.5. Для услуг дневной хирургии могут применяться отдельные условия отмены.

4.6. При наличии неоплаченных счетов Terena вправе отменить последующие бронирования или отказать в оказании Услуги до полного погашения задолженности.

5. Отказ в оказании услуги

5.1. Terena вправе отказать в оказании Услуги или отменить бронирование, если:

• оказанию Услуги препятствуют технические или организационные причины;
• Исполнитель услуги заболел либо отсутствует необходимый специалист;
• Клиент своевременно не внёс предоплату;
• между Клиентом и Исполнителем услуги возник существенный конфликт;
• оказание Услуги не является медицински обоснованным;
• оказание Услуги может угрожать здоровью Клиента или других лиц;
• отсутствует необходимая лицензия или компетенция;
• Клиент не предоставляет необходимую информацию или не сотрудничает;
• отсутствует возможность понятного общения;
• Клиент нарушает правила внутреннего распорядка;
• Клиент ведёт себя агрессивно, грубо или неуважительно;
• Клиент находится в состоянии опьянения либо имеет симптомы инфекционного заболевания;
• Клиент отказывается предоставить необходимое согласие.

5.2. Если Клиент опаздывает на приём более чем на 10 минут или вследствие опоздания невозможно качественно оказать Услугу, Terena вправе отменить приём.

5.3. В случае отказа в оказании Услуги Terena вправе потребовать оплату в объёме стоимости забронированной Услуги.

6. Дистанционные услуги и среда самообслуживания

6.1. Дистанционные услуги оказываются по телефону, посредством видеозвонка или иных средств электронной связи.

6.2. При использовании среды самообслуживания договор на оказание Услуги считается заключённым после подтверждения бронирования и поступления оплаты либо после начала оказания Услуги.

6.3. Качество дистанционных услуг может зависеть от качества связи и точности информации, предоставленной Клиентом.

6.4. Не все Услуги могут быть оказаны дистанционно, и при необходимости Terena может направить Клиента на очный приём.

6.5. Запросы и звонки, связанные с дистанционными услугами, могут записываться в целях обеспечения качества услуг.

6.6. Если Клиент не согласен на запись звонка или запроса, Terena может оказаться не в состоянии предоставить Услугу.

6.7. Terena не несёт ответственности за перебои в работе средств связи, передачи данных или технические неисправности, не зависящие от Terena.

7. Информирование клиента и согласие

7.1. Медицинские услуги оказываются исключительно с согласия Клиента, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

7.2. Бронирование приёма рассматривается как согласие на оказание Услуги.

7.3. Для отдельных процедур Terena может потребовать отдельное письменное согласие.

7.4. Клиент вправе отозвать своё согласие, однако должен учитывать, что это может повлиять на продолжение лечения или его безопасность.

7.5. В случае Клиента с ограниченной дееспособностью согласие даёт его законный представитель в той мере, в которой Клиент не способен самостоятельно принимать решения.

7.6. Terena информирует Клиента об обстоятельствах, связанных с его состоянием здоровья, возможностях лечения, результатах обследований и возможных рисках, связанных с оказанием Услуги.

8. Права и обязанности сторон

8.1. Стороны обязуются действовать добросовестно и относиться друг к другу с уважением.

8.2. Клиент имеет право:

• получать Услуги надлежащего качества;
• участвовать в принятии решений, касающихся лечения;
• получать информацию о своём здоровье и оказываемой Услуге;
• знакомиться с документацией;
• вносить предложения, оставлять отзывы и подавать жалобы;
• обращаться в надзорные органы.

8.3. Terena имеет право:

• запрашивать дополнительные согласия;
• начислять пеню в случае нарушения сроков оплаты;
• передавать задолженность коллекторскому агентству или третьему лицу;
• привлекать к оказанию Услуг партнёров и специалистов.

8.4. Клиент обязуется:

• ознакомиться с настоящими Общими условиями;
• предоставлять достоверные персональные данные;
• иметь при себе документ, удостоверяющий личность, при посещении приёма;
• предоставлять информацию, необходимую для оказания Услуги;
• соблюдать инструкции Terena;
• своевременно оплачивать Услуги.

8.5. Terena обязуется:

• оказывать Услуги в соответствии с действующими клиническими рекомендациями и законодательством;
• сохранять конфиденциальность данных Клиента;
• надлежащим образом документировать оказание Услуг;
• обрабатывать данные в соответствии с требованиями законодательства;
• информировать Клиента об обстоятельствах и возможных рисках, связанных с оказанием Услуг.

9. Обратная связь и жалобы

9.1. Клиент может направлять отзывы, предложения и жалобы по электронной почте, через веб-форму или через регистратуру.

9.2. Для получения ответа обращение должно содержать как минимум имя Клиента и его контактные данные.

9.3. Terena отвечает на обращения в разумный срок.

9.4. Клиент также вправе обращаться в Департамент здоровья, Кассу здоровья или иные компетентные органы.

10. Ответственность

10.1. Terena оказывает Услуги в соответствии с современным уровнем медицинской науки и действующими клиническими рекомендациями.

10.2. Terena несёт ответственность только за виновное нарушение своих обязательств.

10.3. Terena не несёт ответственности за ущерб, возникший вследствие:

• предоставления Клиентом недостоверной или неполной информации;
• несоблюдения Клиентом полученных инструкций;
• ненадлежащего последующего лечения, которое не осуществлялось Terena.

10.4. Terena также несёт ответственность за оборудование и действия привлечённых лиц в объёме, установленном законодательством.

10.5. Terena имеет действующий полис страхования профессиональной ответственности поставщика медицинских услуг.

10.6. Срок исковой давности по требованиям о возмещении ущерба составляет три года с момента, когда Клиент узнал или должен был узнать о возможном нарушении и причинённом ущербе.

10.7. В случае Клиента с ограниченной дееспособностью ответственность за исполнение денежных обязательств также несёт его законный представитель.

11. Обработка персональных данных

11.1. Terena обрабатывает персональные данные Клиента в соответствии с законодательством Европейского союза и Эстонской Республики.

11.2. Более подробные условия обработки и защиты персональных данных опубликованы на веб-сайте Terena.

12. Заключительные положения

12.1. Terena вправе в одностороннем порядке изменять настоящие Общие условия, публикуя новую редакцию на своём веб-сайте.

12.2. К настоящим Общим условиям применяется право Эстонской Республики.

12.3. Споры разрешаются прежде всего путём переговоров, а при недостижении соглашения — в Харьюском уездном суде, если законодательством не предусмотрено иное.